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新京报贝壳财经讯（记者黄鑫宇）7月26日，中国银行业协会（即“中银协”）线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》（下称《报告》）。《报告》披露，据不完全统计，截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。近三年，银行业线上渠道逐步成为提供服务的主渠道。

中银协表示，这是该协会连续第十年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。2022年，银行业客服中心与远程银行坚持以人民为中心的发展理念，全力保障远程客户服务渠道畅通，逐步扩大金融服务覆盖面。

银行业的非接触金融服务在此前的疫情中发挥了独特的作用。《报告》显示，2022年，国内银行业客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达88.28%；人工电话客户满意度达99.43%，连续三年高于99%。其中，信用卡客服专线人工电话接通率为90.57%，连续十年高于90%。

2022年，银行业92%的客服中心与远程银行提供App客服服务，88%提供微信服务，83%提供在线客服服务，64%提供短信服务，52%提供视频服务，45%提供邮件服务，21%提供微博服务。近三年，客服中心与远程银行开通自助渠道数量稳步上升，线上渠道逐步成为提供服务的主渠道。

在人工智能技术应用方面，《报告》显示，2022年，我国银行业客服中心与远程银行智能服务占比达50.13%，较2021年提升3.44个百分点；全渠道自助分流率达71.04%，较2021年提升2.78个百分点。远程服务自动化与智能化水平进步明显。

同时，2022年，银行业客服中心与远程银行也在积极适应数字化发展新形势，持续优化内部体制机制、加速推进组织变革。《报告》披露的最新数据显示，截至2023年6月末，已有23家银行的客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。

此外，银行业的客服中心与远程银行也以创新举措积极探索新型岗位设置。2022年，我国银行业的视频座席、智能训练师等新岗位增设比最高，分别较上年提升3个和5个百分点。

编辑 宋钰婷

校对 柳宝庆